Na P&W, trabalhamos com produtos desenvolvidos sob encomenda e personalizados de acordo com as informações aprovadas por cada cliente.

 

Por isso, é importante esclarecer, de forma objetiva, como funcionam as regras de troca, devolução e cancelamento nesses casos, à luz do Código de Defesa do Consumidor. O CDC prevê, no art. 49, o direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, no prazo de 7 dias; porém, no caso de produtos personalizados, a aplicação dessa regra costuma ser afastada pela natureza exclusiva da encomenda, já que se trata de item produzido sob medida e sem possibilidade de revenda comum.

 

1. Direito de arrependimento

Produtos personalizados geralmente não possuem direito à troca ou devolução por arrependimento, mesmo quando a compra é feita online, pois são produzidos de forma exclusiva para um consumidor específico. Isso acontece porque a personalização torna o produto único, impedindo sua revenda a terceiros nas condições normais de mercado. Essa compreensão é associada ao art. 49 do CDC e ao entendimento jurisprudencial aplicado aos casos concretos.

 

2. Quando a devolução, troca ou reembolso são obrigatórios

A devolução será obrigatória quando o produto apresentar defeito, vício de fabricação ou erro na personalização. Nesses casos, se o item entregue estiver em desacordo com a oferta, com a aprovação feita pelo cliente ou com o que foi contratado, o consumidor poderá exigir a solução cabível. O fundamento legal principal está no art. 35 do CDC, que trata do descumprimento da oferta pelo fornecedor.

Exemplos em que a troca ou devolução podem ser solicitadas:

erro no nome, frase, data, cor, modelo ou demais dados personalizados por responsabilidade da empresa;

defeito técnico ou vício de fabricação;

produto entregue diferente do que foi aprovado pelo cliente.

Nessas hipóteses, o cliente poderá solicitar, conforme o caso, a troca, o conserto ou o reembolso integral, observadas as regras aplicáveis à situação concreta.

 

3. Informação clara antes da compra

A loja tem o dever de informar de forma clara, adequada e visível que o produto é personalizado e, por isso, segue regras específicas de troca e devolução. Esse dever de transparência decorre do art. 6º, inciso III, do CDC, que assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços.

 

4. Cancelamento antes do início da confecção

Quando o pedido de cancelamento for feito antes do início da produção, o cancelamento poderá ser analisado. Nessa situação, é possível que haja cobrança de valores já envolvidos no processo, como custos de criação, ajustes, arte, separação de material ou outras despesas efetivamente já realizadas, quando aplicável. Para evitar dúvidas, toda solicitação deve ser feita o quanto antes, antes da etapa de confecção. O dever de informação clara sobre essas condições também se relaciona ao art. 6º, III, do CDC.

 

5. Resumo da regra

Arrependimento: em regra, não permitido para produtos feitos sob encomenda, em razão da personalização e da impossibilidade de revenda, com referência ao art. 49 do CDC e ao entendimento aplicado pela jurisprudência.

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Defeito, vício de fabricação ou erro na personalização: permitido, com base no art. 35 do CDC, quando houver descumprimento da oferta ou entrega em desacordo com o que foi contratado.

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Informação clara e prévia ao consumidor: obrigatória, nos termos do art. 6º, III, do CDC.